Понад тисяча звернень щодня

12.02.2026 13:10

У Запоріжжі Міський контакт-центр працює цілодобово та без вихідних.

У дворі багатоповерхівки відкритий люк. Після нічного обстрілу вибиті вікна й пошкоджений дах. Раптово зникло світло або прорвало трубу в підвалі. У таких ситуаціях запоріжці набирають короткий номер «15-80». У слухавці лунає спокійний голос: «Міський контакт-центр, слухаю вас». Людину уважно вислухають, уточнять адресу, деталі проблеми, контактний номер і одразу зареєструють звернення. Без зайвих запитань, без формальностей — чітко, по суті та з розумінням, що за кожним дзвінком стоїть реальна проблема.

Саме так щодня розпочинається робота операторів Міського контакт-центру «15-80». Кожен із них опрацьовує понад сто звернень за зміну, а інколи й більше. Окрім цього, надає до сотні консультацій щодо роботи транспорту, комунальних служб, аварійних відключень, оформлення заяв чи алгоритму дій у надзвичайних ситуаціях.

У денну зміну зазвичай працюють сім операторів. У разі надзвичайних подій додатково залучають ще 2–3 фахівців, аби на лініях не виникало черг. Уночі звернення приймають п’ять операторів, а за потреби склад зміни також посилюють. Контакт-центр працює цілодобово, без перерв та вихідних.

Перше завдання контакт-центру – облегчення комунікації між мешканцями міста та виконавцями, які надають послуги.

— Ми керуємося у своїй роботі класифікатором звернення громадян, який охоплює більш ніж 500 різноманітних питань, за якими мешканці міста можуть звернутися до контакт-центру. Це питання роботи міського транспорту, житлово-комунального господарства, благоустрою міста, надзвичайних ситуацій. З нами співпрацює понад 50 виконавців. Це керуючі компанії, комунальні підприємства, районні адміністрації та інші установи, — розповіла начальник служби контакт-центр «15-80» Анастасія Гученко.

Оператор реєструє звернення та оперативно передає його виконавцю. Він вже визначає строки виконання робіт, відповідальних осіб та обсяг робіт, після чого ця інформація вноситься до картки звернення. Відповідальність за якість і терміни виконання лежить на виконавцеві, а контакт-центр здійснює подальший контроль шляхом телефонних та електронних опитувань заявників.

З початку цього року операторами контакт-центру прийнято вже понад 46 тисяч дзвінків — це понад тисяча на добу. У 2025 році зареєстровано майже 140 тисяч звернень, з яких 40 тисяч — аварійні. Понад 17 тисяч звернень стосувалися пошкодження майна внаслідок бойових дій, 35 тисяч — роботи інженерних мереж багатоквартирних будинків, понад 26 тисяч — електропостачання. Крім того, було надано понад 130 тисяч консультацій.

Контакт-центр працює у будь-яких ситуаціях — під час відключень світла та навіть повного блекауту. Система безперебійного зв’язку та необхідне обладнання дозволяють приймати дзвінки без зупинок навіть у найскладніші періоди.

За час роботи контакт-центру надійшло понад 1700 подяк, лише за останній місяць – 33 подяки. Запоріжці дякують за швидкість передачі звернень, за налагоджений контакт із виконавцями та контроль виконання робіт.

— Ми бачимо, як мешканці оцінюють нашу роботу й це стимулює працювати ще краще, — додала Анастасія Гученко.

У контакт-центрі просять мешканців звертатися з чітко сформульованою проблемою без зайвої інформації. Кожне звернення буде зареєстроване та передане відповідним службам для реагування.

Передати заявку можна наступними способами: